TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI

Yazan: Dr. Kürşad ÖZKAYNAR

Literatürde tüketici davranışı hakkında, kavramların hemen hemen tamamında olduğu gibi kesin bir bütünlük yoktur. Tanımların ve açıklamaların doğal nirengi noktası tüketicidir.

Tüketici davranışının ne olduğuna bakmadan önce davranışın ne olduğuna bakmak gerekir. Davranışı tek bir boyutla ele almak elbette yanıltıcı ve eksik olacaktır. Keza Cüceloğlu da basit bir davranışı bile birbirinden farklı yaklaşımlarla açıklayabileceğimizi belirtir (Cüceloğlu, 1997:26). Örnek olarak bir kimsenin bir bardak suya uzanma davranışını verir. Buna göre, nörobiyolojik yaklaşım (neurobiological approach) bu davranışı, insanın içinde yer alan fizyolojik, nörolojik süreçlere dayanarak inceler. Davranışsal yaklaşım (behavioral approach) aynı davranışı bedenin içindeki hiçbir sinirsel oluşuma değinmeden uyarıcı ve tepki davranışlarıyla açıklar. Bilişsel yaklaşım (cognitive approach) su bardağına uzanma davranışını, kişinin amaçları ve beklentileri yönünden inceler ve daha çok bilişsel (zihinsel) süreçlere önem verir.

Bu farklı yaklaşımlara rağmen davranışı kısaca tutum, muamele, hareket olarak tanımlayabiliriz. (TDK, 2005:477).

Felsefe bilimi davranışı, gözlemlenebilecek tepkilerin toplamı olarak ifade ederken, psikoloji bilimi, organizmanın uyaranlar karşısındaki tepkilerinin bütünü olarak ifade eder.

Davranışların dış etkenler karşısında yönü ve şiddeti değişmektedir. Hatta tek bir etken iki farklı yönde etki yapabilir. Örneğin Conlan’a göre stresin bir de “iyi” türü vardır. İyi stres, bedenin kendini savunması ve güçlüklerin üstesinden gelmesidir. Uyum sağlama, alışkanlık kazanma, başa çıkmayı öğrenme ve hatta zorluklara karşı daha dirençli olma gibi özellikler iyi stresin yararlı yönleridir (Conlan, 2001:84).

Davranış kavramını açıkladıktan sonra tüketici davranışı kavramına gelebiliriz. Walters’e göre (Walters, 1978:8), tüketici davranışı, kişinin özellikle ekonomik ürünleri ve hizmetleri satın alma ve kullanmadaki kararları ve bunlarla ilgili faaliyetleridir.

Koç (Koç, 2007:21), tüketici davranışını açıklarken Solomon’a atıfta bulunur ve tüketici davranışını, bireylerin veya grupların, ürünleri, hizmetleri, fikirleri veya deneyimleri seçmesi, satın alması, kullanması ve kullandıktan sonra elden çıkarması ile ilgili süreçleri (ve bu süreçleri etkileyen faktörleri) inceleyen bir bilimsel çalışma alanı olarak tanımlar.

Durmaz, (Durmaz, 2008:6) tüketici davranışı konusunda Walters ve Paul’a atıfta bulunarak tüketici davranışını, üretilen mal, hizmet ve fikirlerin ne zaman, nerede ve nasıl satın alınacağına karar verip vermeme süreci olarak belirtir.

Korkmaz (Korkmaz, 2006:18) tüketici davranışını, bireylerin ekonomik değeri olan mal ve hizmetleri elde etme ve kullanmalarıyla doğrudan ilgili etkinlikler ve bu etkinliklere yol açan ve belirleyen karar süreçleri olarak ele alırken, Odabaşı ve Barış, tüketici davranışını kişinin genel davranışlarından ayırarak bir bilim dalı olarak ele alırlar.

Sutherland ve Sylvester tüketici davranışlarını incelerken sürece dikkat çekmektedirler. Onlara göre, alternatifleri tartmak başka bir şeydir, hangi alternatiflerin tartılacağı başka bir Şey! Süreçten bahsederken alınan bir tüketici kararını şu örnekle açıklamaktadırlar; (Sutherland ve Sylvester, 2004:34)

Vakit öğleye yaklaşıyor, acıkmaya başladınız ve
kendinize soruyorsunuz, “bugün öğle yemeğinde ne
yesem?” Bunu düşündükçe zihniniz alternatifler
üretmeye başlar ve her alternatifi düşünürken
değerlendirirsiniz. Bu süreç aşağı yukarı şöyle gelişir:
“Salata mı yesem?”
“Hayır, dün salata yemiştim”
“Sandviç?”
“Hayır, büfe çok uzak, üstelik de yağmur yağıyor”
“Arabayla McDonald’s’a gidebilirim”
“Evet… öyle yapacağım”

Yazarlar burada dikkat edilmesi gereken iki şeyden bahsederler. Birincisi, zihnin yaptığı şey birer birer alternatifleri üretmektir. İkincisi ise alternatiflerin düzenlenme sırası, zihinde belirlenen sıradır. Bu sıralama son seçimi etkileyebilir.

Tüketici davranışlarına ait özellikleri yedi ana başlıkta toplamak mümkündür (Odabaşı ve Barış, 2003:30);

1.Tüketici davranışı güdülenmiş bir davranıştır,
2.Tüketici davranışı dinamik bir süreçtir,
3.Tüketici davranışı çeşitli faaliyetlerden oluşur,
4.Tüketici davranışı karmaşıktır ve zamanlama açısından farklılıklar gösterir,
5.Tüketici davranışı farklı rollerle ilgilidir,
6.Tüketici davranışı çevre faktörlerinden etkilenir,
7.Tüketici davranışı farklı kişiler için, farklılıklar gösterebilir

İLGİLİ KONULAR :

1 – Tüketim 

2 – Tüketici

3 – Tüketici Davranışlarını Etkileyen Faktörler

KAYNAK: 

TÜRKİYE’DE E-ŞİKAYET  (SANAL ŞİKAYET)  UYGULAMALARI – Dr. Kürşad ÖZKAYNAR

KAYNAKÇA: 

4822 Sayılı Kanun ile Değişik 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Uygulama Yönetmelikleri (Kasım 2006), T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı, Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü, Yayın No:125, Ankara.

ALAÇAM Ahmet Đ., (2009), Avukatların ikâyet Tepki Türlerini Tespit Etmeye Yönelik Bir Alan Çalışması. Sakarya Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.

ALTUNIŞIK, Remzi, Recai Coşkun vd., (2004), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Sakarya Kitabevi, Sakarya.

ANDERSON, Rolph (1973), “Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expentancy on Perceived Product Performance”, Journal of Marketing Research, Vol. 10, No.1, s.38-44.

ATEŞ, Metin, (2009), “Genel Olarak Güdülenme”,

http://www.merih.net/m2/lid/wmetate25.htm, 05.01.2010.

BABAOĞLAN, Saliha, (2005), 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve 818 Sayılı Borçlar Kanuna Göre Ayıplı Mal ve Hizmetlerde  Doğan Sorumluluk, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Yayınları, Ankara.

BANNOCK Graham, R.E. Baxter, E. Davis, (1987), The Penguin Dictionary of Economics, Penguin Books, London.

BARIŞ, Gülfidan, (2008), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için şikâyet Yönetimi, MediaCat Yayınları, Đstanbul.

BARLOW Janelle ve Claus Moller, (2009), Her ikâyet Bir Armağandır, Çev: Gülden Bilgili, Genişletilmiş İkinci Yazım, Rota Yayınları, Đstanbul.

BARRY, Max, (2010), Đroni, Çev: Ender Nail, Koridor Yayınları, Đstanbul.

CONLAN, Roberta, (2001), States of Mind, John Wiley&Sons International Right, Inc.

CRIE, Dominique, (2003), “Consumers’ Complaint Behaviour. Taxonomy, Typology and Determinants: Towards a Unified Ontology”, Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol. 11, No.1, s. 60-79.

CÜCELOĞLU, Doğan, (1997), Đnsan ve Davranışı, Remzi Kitabevi, 10. Basım, Đstanbul.

DAY R.L ve E.L. Landon, (1976), Collenting comprehensive consumer compliant data by survey research, Advances in Consumer Research, Vol. 3.

DURMAZ, Yakup, (2008), Tüketici Davranışı, Detay Yayıncılık, Ankara.

DURUKAN, F. Nur, (2006), Tüketici Davranışlarında Öğrenmenin Rolü ve Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya. Dünya Kitapları, (2006), Ansiklopedik Ekonomi Sözlüğü, Dünya Yayınları, Đstanbul.

FRIEDMAN, George, (2009), Gelecek 100 Yüzyıl, Pegasus Yayınları, Đstanbul.

GILLY, M.C, B. D. Gelb, (1982), “Post-Purchase Consumer Processes and the Complaining Consumer”, The Journal of Consumer Research, Vol. 9, No. 3. http://www.sikayetvar.com sitesi veritabanı.

İSLAMOĞLU, Ahmet Hamdi, (2003), Tüketici Davranışları, Beta Yayınları, Đstanbul. Kâşgarlı Mahmûd, (2005), Divân-ü Lugâti’t  Türk, Çeviri, Uyarlama ve Düzenleme: Seçkin Erdi vd., Kabalcı Yayınları, Đstanbul.

KOÇ, Erdoğan, (2007), Tüketici Davranışı ve Pazarlama Stratejileri: Global ve Yerel Yaklaşım, Seçkin Yayınları, Ankara.

KONGAR, Emre, (1999), 21. Yüzyılda Türkiye, Remzi Kitabevi, 22. Basım, Đstanbul.

KORKMAZ, Mine, (2006), Tüketicilerin Tüketim Davranışları ve Tüketim Tercihlerine Etki Eden Faktörler, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.KOTLER, Philip, (1997), Marketing Management, Prentice Hall International, New Jersey.

LEBE, Fuat, (2006), Tüketici Davranış ve Tercihlerinin Analizi: Erzurum Đçin Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum.

LEVINE Frederick, Chiristopher Locke vd., (2000), Đnternet ve İletişim Üzerine Fikirler, Bir Manifesto, Çev: Şefika Komçez, KoçSistem Yayınları, Đstanbul.

MUCUK, Đsmet, (2001), Pazarlama Đlkeleri, Türkmen Kitabevi, İstanbul.

NASIR, Süphan, (2005), Kıyaslama Düzeyinin Şikâyet Telafisinin Algılanan Adaleti ve Şikâyet Sonrası Tüketici Davranışı Üzerindeki Etkisi, Doktora Tezi, Đstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

ODABAŞI Yavuz ve Gülfidan Barış, (2002), Tüketici Davranışı, MediaCat Yayınları, Đstanbul.

OGILVY, David, (1984), Confessions of an Adverstising Man, Atheneum, NY.

OLIVER, Richard (1980), “A Cognitive model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, s. 460-469.

RAPAILLE, Clotaire, (2009), Kültür Kodu, Çev: Duygu Dölek, FGP Yayıncılık, Đstanbul.

ROSS, Andrew, (1995), Tuhaf Hava, Sınırlar Çağında Kültür, Bilim ve Teknoloji, Çev: Kamil Durand, Ayrıntı Yayınları, Đstanbul.

SINGH, Jagdip, (1988), “Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues”, Journal of Marketing, Vol. 52., No. 1, s. 93-107.

SINGH, Jagdip, (1990), “Identifying Consumer Dissaticfaction Response Styles: An Agenda for Future Research”, Europan Journal of Marketing, Vol. 6., No. 24, s. 55-72.

SUTHERLAND Max ve Alice K. Slyvester, (2004), Reklam ve Tüketici Zihni, Çev: Đnci Berna Kalınyazgan, MediaCat Yayınları, Đstanbul.

TEK, Baybars, Pazarlama Đlkeleri Global Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye Uygulamaları, Beta Yayınları, Đstanbul.

TRUMP Donald ve Bill Zanker, (2009), Büyük Düşün, Çev: Özlem Tüzel Akal, Optimist Yayınları, Đstanbul. Türk Dil Kurumu, (2005), Türkçe Sözlük, TDK Yayınları, 10. Basım, Ankara.

ÜNAL, Sevtap, (2008), Đçgüdüsel Alışveriş, Detay Yayıncılık, Ankara.

VISE, David, (2005), The Google Story, Delacorta Press.

WALTERS C. Gleen (1978), Consumer Behavior: Theory and Practice, Illionis.